Em 14 de março, depois que o departamento ferroviário emitiu a política de reembolso gratuito do bilhete, a indústria da aviação civil também seguiu. De acordo com uma plataforma OTA para o repórter do Securities Daily, a China Eastern Airlines recebeu um aviso de que os bilhetes chineses com uma data de bilhete antes de 20 de março de 2022 (inclusive) e uma data de voo entre 14 de março de 2022 (inclusive) e 17 de abril de 2022 (inclusive) estão isentos de taxas de alteração ou reembolso.
Se a empresa não tiver recebido o aviso correspondente da plataforma acima mencionada, informará ao mesmo tempo as outras empresas; Outra companhia aérea disse a repórteres que, atualmente, a companhia aérea não emitiu avisos relevantes, mas “provavelmente vai”.
Vale ressaltar que, durante a epidemia repetida, as reclamações sobre o retorno e as taxas de manuseio de alterações ocorrem de tempos em tempos. De acordo com as estatísticas aproximadas do repórter do Securities Daily na plataforma de reclamações de gato preto, houve até dezenas de reclamações sobre a aviação civil nos últimos três dias (12 de março a 14 de março).
disputas decorrentes da política de retirada e reforma
Em 12 de março, alguns consumidores reclamaram na plataforma black cat que tiveram que alterar seu itinerário devido à situação epidêmica. Algumas companhias aéreas também lançaram a política de reembolso de redução da taxa de manuseio de acordo com a situação epidêmica, mas China Express Airlines Co.Ltd(002928) não apoia o reembolso da taxa de manuseio gratuita e não atende as chamadas dos consumidores.
Para os litígios de consumo no caso China Express Airlines Co.Ltd(002928) o repórter do Securities Daily tentou ligar para a linha direta de investidores China Express Airlines Co.Ltd(002928) A equipe relevante disse ao repórter que a equipe de atendimento ao cliente deveria ser consultada para tais problemas, mas a linha direta de atendimento ao cliente China Express Airlines Co.Ltd(002928) não foi atendida.
Esta não é a primeira vez que China Express Airlines Co.Ltd(002928) está envolvido em uma disputa de reembolso de bilhetes. De acordo com o acesso do repórter a informações públicas, houve muitas reclamações na plataforma de reclamações acima que China Express Airlines Co.Ltd(002928) partida ou chegada de voo envolve áreas propensas a epidemias, mas China Express Airlines Co.Ltd(002928) não reduz o reembolso da taxa de manuseio.
China Express Airlines Co.Ltd(002928) não é um caso isolado. Na plataforma de denúncias, o repórter notou que a China United Airlines, Xiamen Airlines e outras companhias aéreas também estavam envolvidas nas disputas de denúncia devido à incapacidade de viajar devido à epidemia. Além disso, a plataforma OTA também foi reclamada por razões relevantes. O repórter aprendeu com a plataforma de reclamações black cat que “nenhum reembolso total”, “dedução arbitrária da taxa de reembolso” e “cláusula de overlord” se tornaram as “palavras de alta frequência” das reclamações da aviação civil.
“A principal razão para o aumento das reclamações sobre ‘reembolso irracional’ é que a recente tendência de recuperação da epidemia é relativamente óbvia.” Qi Qi, um especialista em aviação civil e professor associado da faculdade técnica e vocacional de aviação civil Guangzhou, disse ao Securities Daily, “geralmente o comportamento de reembolso de bilhetes dos passageiros será causado pela mudança da política de prevenção de epidemias no local de partida ou destino.”
indústria pede políticas flexíveis de reforma e reforma
“Na verdade, Ota é apenas o executor de políticas do departamento de aviação.” Um membro da equipe da OTA que pediu para não ser nomeado disse ao Securities Daily, “se o bilhete pode ser reembolsado gratuitamente depende, em última análise, do secretário da companhia aérea”.
“O impacto da epidemia é baseado nas políticas correspondentes emitidas pelo governo local. Por exemplo, em Hangzhou, Xangai e outras cidades, alguns casos esporádicos ocorrerão todos os dias, mas o governo pensa que está dentro de seu próprio controle, por isso não enviará um aviso. Neste caso, a companhia aérea não enviará um aviso geral.”, Outro membro da equipe da OTA que pediu para não ser nomeado disse a repórteres.
O membro da equipe disse que, na perspectiva dos usuários, desde que eles ouçam sobre a epidemia e sintam que pode haver um risco, eles devem dar um reembolso integral, pois este é um fator de força maior. No entanto, tanto a plataforma quanto o departamento de aviação seguem o anúncio e aviso emitido pelo governo local.
Além disso, funcionários relevantes da indústria da aviação civil disseram a repórteres que, desde o surgimento da epidemia, houve um processo direcionado, complexo e perfeito para o reembolso e reforma dos bilhetes. As grandes companhias aéreas serão mais qualificadas na implementação do reembolso e reforma. Não se pode descartar que o processo de reembolso e reforma das pequenas e médias companhias aéreas não seja perfeito.
Os funcionários da indústria da aviação civil acima mencionados também disseram que, com a situação atual, tanto a política de prevenção de epidemias como a política de retirada e reforma estão se tornando cada vez mais refinadas. “Mas é inegável que, mesmo que a política seja gradualmente aperfeiçoada, ainda existem disputas.”
Por exemplo, o membro da equipe disse que, por exemplo, algumas comunidades em algumas cidades são fechadas e gerenciadas em pequena escala, mas a prevenção e controle de epidemias globais na cidade está progredindo bem, e não há problemas com código de saúde e código de viagem, então a companhia aérea pode não implementar a política de retorno gratuito e reforma para a companhia aérea correspondente. No entanto, para os moradores que vivem em torno de comunidades relevantes, eles podem ter medo de ver a epidemia circundante, de modo que reduzem as viagens.
Além disso, informantes relevantes disseram ao repórter do Securities Daily que a inconsistência dos padrões de prevenção de epidemias em todo o país aumentou a dificuldade de viagem dos passageiros. Do ponto de vista da companhia aérea, também é esperado que a companhia aérea possa lançar uma política de reembolso e reforma mais flexível.
“Podemos ter que tratar os casos de reclamações de passageiros de forma objetiva.” Qi Qi disse aos repórteres: “o chamado irracional é realmente complacente em grande medida. É difícil para nós julgar quem é responsável por queixas individuais. Devido à situação epidêmica, muitas políticas e regras mudam frequentemente, o que deve ser analisado em combinação com casos individuais”.
Qi Qi sugeriu que antes de reembolsar bilhetes, os consumidores também devem entender os requisitos relevantes de compra naquele momento e prestar mais atenção às mudanças de política. “Se o itinerário não for implementado como planejado devido à epidemia, não é totalmente recomendável que os passageiros façam alterações de informações na primeira vez. Neste momento, as companhias aéreas podem lançar políticas de reembolso para a epidemia, como isenção de taxas de reembolso. Os passageiros podem solicitar reembolso após o desembarque final da apólice, o que pode evitar algumas perdas.”
