Como podem os bancos compreender plenamente os seus clientes de modo a promover o desenvolvimento de alta qualidade da protecção dos consumidores financeiros China Merchants Bank Co.Ltd(600036) dá a resposta: o gerenciamento ouve a gravação do cliente e, em seguida, envia a voz para a linha de frente do negócio.
Tian Huiyu, presidente do China Merchants Bank, enfatizou em um discurso interno alguns dias atrás que gerentes em todos os níveis devem ouvir mais a voz dos clientes. Por um lado, ouvir a voz dos clientes e empatizar com a situação dos clientes pode cultivar o pensamento e a percepção do mercado dos usuários e aumentar sua empatia na tomada de decisão; Por outro lado, podemos encontrar problemas, encontrar os elos fracos de funcionamento e gestão e a direcção para melhorar o trabalho.
Atualmente, com a evolução acelerada da economia digital, o modo de exibição bancária também sofreu grandes mudanças, e a proteção dos consumidores financeiros está enfrentando novas situações e desafios. Em 2021, China Merchants Bank Co.Ltd(600036) endireitou ainda mais o sistema de proteção e gestão dos direitos do consumidor do banco, e o desenvolvimento e operação da plataforma "Libra" e do sistema "wind chime" tornaram o trabalho de proteção do consumidor do banco ainda mais poderoso.
Em janeiro de 2022, Xishan Branch do China Merchants Bank recebeu um casal de surdos mudos. Depois de simplesmente dizer olá em linguagem gestual, a equipe do China Merchants Bank perguntou ao casal que negócio eles queriam lidar com o papel. Você vem e eu vou, e as palavras foram cobertas com todo o papel. Embora o negócio tenha sido concluído sem problemas, a equipe do China Merchants Bank não parou por aí. Eles começaram a pensar em como melhor servir grupos especiais da próxima vez?
Como resultado, nasceu o "pré-conhecimento de embarque para abrir uma pequena conta". Ao listar várias perguntas frequentes com antecedência e fornecê-las a clientes surdos mudos que precisam de ajuda especial ou outros clientes que precisam de proteção de privacidade, a equipe pode entender oportunamente e com precisão a situação dos clientes, o que melhora muito a eficiência do gerenciamento de negócios.
Embora a questão seja pequena, o que se reflete por trás disso é que a inovação das CMB na defesa do consumidor sempre esteve na mesma linha com o gene do banco. Em abril de 1987, quando China Merchants Bank Co.Ltd(600036) estabeleceu o conselho de administração, apresentou a política de negócios de oito caracteres de "reputação, serviço, flexibilidade e inovação", e estabeleceu a política de "serviço e implementação" desde o início.
Com a orientação de valores, como implementar o trabalho específico? É relatado que o China Merchants Bank propôs recentemente incorporar a prática de valores, integrá-los em todos os aspectos da operação atual e planejar formar uma lista negativa de cenas típicas em violação de valores China Merchants Bank Co.Ltd(600036) a pessoa responsável disse que China Merchants Bank Co.Ltd(600036) apresentar a lista negativa de valores é uma medida importante para integrar a proteção dos direitos e interesses dos consumidores na cultura corporativa dos bancos comerciais. Quando a gerência vai para a linha de frente para ouvir a gravação, é a personificação concreta dos gestores assumindo a liderança e praticando os valores de cima para baixo.
No final de 2021, o centro de proteção de direitos do consumidor e supervisão e gestão de serviços da CMB foi atualizado para o departamento de segundo nível sob o escritório, o nome foi alterado para "centro de proteção de direitos do consumidor", e a marca de "centro de atendimento ao cliente" foi adicionada. Posiciona-se como o principal departamento responsável pela proteção dos direitos do consumidor e gestão do serviço ao cliente de todo o banco, e é responsável por coordenar a proteção dos direitos do consumidor, supervisão da qualidade do serviço e melhoria de todo o banco.
Por trás da mudança da estrutura organizacional está, na verdade, o retorno e a melhoria dos valores de trabalho de proteção ao consumidor da CMB. "Atualizar o centro de proteção de direitos e interesses do consumidor para um departamento secundário não só garante a implantação de mão de obra relevante, mas também coloca o trabalho de proteção de direitos e interesses do consumidor em uma posição mais importante como um todo, mas também destaca e sublima ainda mais o valor de "tomar clientes como centro e criar valores para os clientes". China Merchants Bank Co.Ltd(600036) pessoa relevante no comando disse.
China Merchants Bank Co.Ltd(600036) desenvolver um sistema inteligente de controle de risco baseado em big data e sistema confiável - "Libra" plataforma para monitorar e proteger as transações dos clientes de uma maneira 7 24 horas de acordo com seu comportamento, equipamentos, ambiente e outras dimensões; Com a ajuda de diferentes cenários de aplicação e níveis de risco, o mecanismo central de autenticação de identidade de combinação de múltiplos fatores, como senha, código de verificação SMS, verificação de voz, pergunta e resposta dinâmicas, reconhecimento biométrico e chamada de saída manual é estabelecido. Ao mesmo tempo, tente reduzir a perturbação durante a operação da plataforma e se esforce para buscar a "percepção zero" dos clientes.
Além disso, China Merchants Bank Co.Ltd(600036) também criou um sistema de "sino de vento". Do ponto de vista de toda a jornada dos clientes, abriu mais de 20 sistemas dentro do banco, coletou mais de 30000 dados de pontos enterrados e mais de 1200 indicadores de experiência, mudou a medição da experiência do cliente da avaliação subjetiva e qualitativa anterior para resultados claros e quantitativos, e construiu uma "análise de monitoramento melhoria" gestão de experiência do cliente em circuito fechado para tornar a direção de melhoria da experiência do cliente mais clara Mais persuasivo. Esta não é apenas uma mudança dos serviços tradicionais para a gestão ativa da experiência digital, mas também uma mudança da experiência do cliente para o "vínculo" emocional entre China Merchants Bank Co.Ltd(600036) e os clientes.
Ao longo dos anos, a formação de investidores da CMB alcançou resultados notáveis e tem sido amada pela maioria dos consumidores. Em 2021, o volume anual de leitura do número de vídeo "zhaoxiaobao" ultrapassou 100 milhões, e o volume de leitura de um único vídeo foi de até 20 milhões. Algumas obras originais de vídeo foram reconhecidas e reproduzidas pelas plataformas oficiais do "Gabinete de Investigação Criminal do Ministério da Segurança Pública" e do "Centro Nacional Antifraude". Na lista de números de vídeo financeiro de terceiros, a influência do número de vídeo "zhaoxiaobao" entrou no top 10 da mídia financeira e foi amplamente reconhecida por todos os setores da sociedade.
De fato, a inovação contínua da proteção do consumidor depende de "os profissionais fazem coisas profissionais". A CMB deve realizar, pelo menos uma vez por ano, uma formação especial em matéria de protecção do consumidor, abrangendo integralmente os quadros superiores, o pessoal da linha de negócios relacionado com a protecção do consumidor, o pessoal empresarial de base e os novos trabalhadores.
De acordo com os dados, em 2021, a gerência sênior da sede e sucursal do China Merchants Bank, todos os departamentos de negócios e quadros de base e funcionários realizaram um estudo especial sobre direitos e proteção de interesses do consumidor através da plataforma interna de aprendizagem e realizaram exames para avaliar o efeito da formação. A taxa de cobertura da formação foi de 100%, 85895 pessoas foram treinadas e a pontuação média do exame de formação foi de 98,61. Ao mesmo tempo, o banco incluiu cursos especiais sobre direitos do consumidor e proteção de interesses na formação de novos funcionários, e completou a cobertura abrangente da formação de novos funcionários em 2021.
