A indústria de seguros da China despediu-se da pista rápida de alto crescimento. Sob múltiplas pressões, tais como a reforma abrangente do seguro automóvel e a reforma da equipe de agentes, as empresas de seguros entraram em uma nova fase de transformação e atualização. Todas as estratégias de negócios iterativas e de atualização são inseparáveis das necessidades diversificadas do mercado.
Afinal, quem pode gerenciar o grupo de hospitalidade, que pode se orgulhar do campo de batalha. A partir do relatório anual do China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) paraanalisar a história por trás do crescimento óbvio de sua base de clientes, podemos ser capazes de reconhecer a lógica interna da transformação e atualização do setor de seguros.
Em 27 de março, China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) divulgou oficialmente seu relatório anual de desempenho para 2021. Sob o pano de fundo da epidemia contínua e da desaceleração geral do crescimento do mercado, este relatório mostra que o número total de clientes de China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) aumentou em quase 20 milhões em um ano, com um aumento de dois dígitos.
Esta difícil conquista vem da estratégia centrada no cliente China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) e da atitude de gerenciar o negócio principal com ingenuidade.
Como Kong Qingwei, presidente do conselho de administração China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) disse em seu relatório anual, “a reforma do setor de seguros entrou em um período crítico, e a cadeia de valor está enfrentando um difícil processo de reconstrução. Diante de várias incertezas no ambiente de desenvolvimento, sempre apreendemos a linha principal de desenvolvimento de alta qualidade, focados em áreas-chave e elos-chave, aprofundamos inabalável a transformação, estabilizamos a base de desempenho, abrimos um novo caminho e formamos uma nova situação de negócios com estabilidade e progresso.”
Em cada parte do discurso de Kong Qingwei, é inseparável da elaboração da gestão do cliente. Então, China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) como consistentemente “centrado no cliente”? Retire o casulo e faça uma análise aprofundada juntos.
ater-se à intenção original e adicionar quase 20 milhões de clientes
De acordo com o relatório anual do CPIC, a receita operacional do CPIC em 2021 foi de 440643 bilhões de yuans, um aumento homólogo de 4,4%, e o lucro operacional foi de 35,346 bilhões de yuans, um aumento homólogo de 13,5%.
No relatório anual, há um grupo de mudanças de dados que atraem a atenção das pessoas, ou seja, o rápido crescimento da escala de clientes CPIC. No final de 2021, o número total de clientes do CPIC tinha subido para 168,39 milhões, um aumento de 13,1% face ao final do ano anterior. Ou seja, em 2021, o aumento líquido de clientes do CPIC atingiu 19,45 milhões.
Do ponto de vista dos resultados refinados da operação do cliente, o CPIC ganhou muito. Até o final de 2021, o número de clientes individuais detentores de apólices de seguros de diferentes subsidiárias do CPIC tinha atingido 10,32 milhões, mais de quatro vezes o número de cinco anos atrás; O número médio de apólices de seguro para clientes individuais do grupo CPIC também atingiu 2,28, um aumento de 7% face ao final do ano anterior; O número de clientes individuais detentores de duas ou mais apólices de seguro atingiu 32,57 milhões, um aumento de 2,9% face ao final do ano anterior; Ao mesmo tempo, a aderência dos clientes existentes do seguro de vida CPIC aumentou, e a taxa de cobertura dos clientes antigos foi de 8,7%, um aumento de 2,7 pontos percentuais ano a ano.
A partir da situação atual do setor de seguros, não é fácil para os clientes crescerem tão rapidamente. Atualmente, o setor de seguros está em um período de transformação e transformação. O crescimento da renda de prêmios e a expansão da escala de clientes de toda a indústria encontraram gargalos em um determinado estágio.
Para enfrentar calmamente as grandes mudanças neste mercado, precisamos tomar precauções. A transformação 1.0 da Taibao, que foi lançada há muitos anos, tem se concentrado no crescimento constante do número de clientes e força acumulada para o crescimento de valor.
Desde a fase de transformação 2.0 em 2018, a CPIC mais uma vez explorou o modo de operação refinada do cliente: começou a prestar mais atenção à situação de que os clientes possuem múltiplas apólices de seguro e a cobertura de seguros de diferentes subsidiárias. Através da escavação aprofundada da lacuna de proteção do cliente, realizou a comercialização precisa do esquema de proteção perfeito dos clientes e melhorou a taxa de retenção de clientes de alta qualidade.
Em sua infância, o CPIC também promoveu a construção da marca do “serviço CPIC” através do estabelecimento de um sistema de service officer. 800 funcionários de serviços de instituições de diferentes níveis tomaram a iniciativa de aproximar os clientes, tornando a experiência de atendimento ao cliente do CPIC mais concreta e calorosa.
Pode-se dizer que por trás do duplo aumento de “quantidade e qualidade” da operação dos clientes da CPIC, graças à sua adesão a longo prazo à intenção original de desenvolvimento de “centrado no cliente”, é louvável que a estratégia de buscar progresso na estabilidade tenha continuado até hoje.
operação engenhosa, cultivo intensivo, principal negócio de seguros de propriedade e vida
Para um grupo de seguros tão grande como o CPIC, em termos de operação do cliente, o layout estratégico está longe de ser suficiente, que precisa ser complementado por uma cooperação tática abrangente. Cultivo intensivo dos principais negócios de seguro de vida e seguro de propriedade e retorno à fonte de segurança são as táticas importantes do CPIC.
Em termos de seguro de vida, o seguro de vida CPIC conquistou a confiança de mais clientes, aprofundando a integração de produtos e serviços, inovando o modo de fornecimento e participando na construção do sistema previdenciário.
Especificamente, em termos de sistema de produtos e serviços, o seguro de vida CPIC criou e lançou recentemente o sistema “produto + serviço” Triângulo Dourado, formando um ecossistema de serviços de produtos baseado na saúde, riqueza e previdência; Construa um modelo “core” de bancassurance de valor, crie uma nova parceria de bancassurance, otimize a integração de recursos e atualize o atendimento ao cliente.
Além disso, o seguro de vida CPIC está ativamente envolvido na construção de um sistema de segurança social multinível. De acordo com o relatório anual, desde o lançamento dos projetos do negócio de seguros políticos, o seguro de vida CPIC atendeu quase 30 milhões de clientes e pagou mais de 29 bilhões de yuans em reivindicações; Entre os projetos locais de seguro Huimin, o número de participantes do Shanghai “huiibao” subscrito pelos proprietários de seguros de vida CPIC excedeu 7 milhões, o maior número no primeiro ano de seguro Huimin; Em todo o país, o seguro de vida CPIC participou em 35 projetos de seguros Huimin, cobrindo mais de 21 milhões de pessoas seguradas, representando quase um quinto do número de segurados Huimin na China.
Em termos de seguro de propriedade, enfrentando os desafios da reforma abrangente do seguro automóvel e desastres naturais frequentes, como tempestades, o seguro de propriedade CPIC também melhora ainda mais o contato direto e a capacidade de operação refinada dos clientes, aprofundando o sistema de gerenciamento de circuito fechado de grupos de clientes, de modo a melhorar continuamente os principais indicadores, como a taxa de renovação do seguro automóvel.
No campo do negócio de seguro automóvel, em 2021, a taxa de cobertura de seguro do seguro comercial de carro familiar CPIC atingiu 93,5%, e o limite médio do seguro de responsabilidade civil de terceiros atingiu 1,711 milhão de yuans; Com foco em cenários de vida pessoal, a empresa expandiu ativamente o modo de não vinculação de veículos “1 + n”, e promoveu um aumento significativo na proporção de clientes individuais de seguros de veículos que compram seguros não veículos.
No domínio dos seguros não automóveis, o seguro de propriedade CPIC aumentou o investimento em seguros de saúde, seguros de responsabilidade civil e seguros agrícolas. De acordo com o relatório anual, a renda comercial do seguro de saúde em 2021 foi de 12,198 bilhões de yuans, um aumento anual de 37,3%; A renda comercial do seguro de responsabilidade civil aumentou 4,86 bilhões de yuans ano a ano; A renda do negócio de seguros agrícolas foi de 10,363 bilhões de yuans, um aumento anual de 19,8%.
Através de cada grupo de dados principais e cada medida de pouso, não é difícil ver que Taibao tomou produtos e serviços profissionais como ponto de ancoragem da operação do cliente, o que reflete o gene de cultivar profundamente o negócio principal e buscar ativamente mudanças impulsionadas pela demanda do cliente.
orientado para o cliente, criando um ciclo ecológico fechado
O atendimento ao cliente não deve se tornar um slogan. Especialmente depois que a indústria entra na área profunda da reforma, como quebrar a consciência inerente dos consumidores de que “seguro é apenas uma apólice de seguro” e tornar a experiência do cliente mais gratificante vale a pena ponderar por todas as entidades empresariais.
De acordo com o relatório anual do CPIC, o grupo optou por promover a construção do ecossistema da indústria de cuidados de saúde e acelerar o layout físico da comunidade de cuidados de idosos, de modo a acelerar a atualização do atendimento ao cliente.
No campo da construção de ecossistemas da indústria de cuidados de saúde, o setor de cuidados de saúde da universidade de Taibao fez muitas realizações práticas.De acordo com o relatório anual, o serviço de gestão de saúde “Taibao blueprint” cobriu quase 18 milhões de clientes; Guangci Taibao Internet hospital foi estabelecido, liberou a primeira marca auto-desenvolvida de serviços médicos e de saúde na Internet “Taiyi governanta”, e construiu uma equipe médica off-line em tempo integral de 400 pessoas.
Além disso, The Pacific Securities Co.Ltd(601099) seguro de saúde também compensou a lacuna na proteção do grupo de clientes, estabeleceu uma plataforma de pesquisa e desenvolvimento para produtos inovadores de seguro de saúde, como corpos doentes, focada em serviços de saúde livres de doenças e adolescentes, e formou uma vantagem competitiva diferenciada baseada em serviços de gestão de saúde.
Ao nível dos serviços de assistência ao idoso, a “Casa Taibao” da comunidade de assistência ao idoso implementou sucessivamente 10 projetos em todo o país, com um total de mais de 12000 leitos. Entre eles, as comunidades de Chengdu e Dali abriram oficialmente, fornecendo forte apoio para impulsionar o principal setor de seguros.
Na verdade, como uma instituição financeira tradicional, as seguradoras têm a missão de servir a estratégia nacional e apoiar a economia real. Portanto, o CPIC assume ativamente o papel de integração de recursos e vincular as indústrias upstream e downstream, de modo a realizar a conexão profunda de diferentes cadeias de valor industriais e estimular a vitalidade do mercado.
CPIC tem acompanhado exposições nacionais de alto nível por muitas vezes, como servir a Expo por quatro anos consecutivos, fornecendo um pacote de esquema de serviço de garantia de seguro para duas feiras de serviço consecutivas, personalizando um pacote de seguro abrangente para a 10ª exposição de flores e tornando-se um parceiro oficial dos Jogos Asiáticos Hangzhou 2022. Todos estes refletem o alto nível de qualidade de serviço do CPIC.
A ideia de gestão de clientes da Taibao não é simplesmente servir para o serviço, mas criar valor para os clientes através da simbiose colaborativa e dotar os clientes com uma conotação mais profunda. Os fatos também provaram que, do ponto de vista dos clientes, também pode reagir sobre o desenvolvimento de alta qualidade das empresas de seguros.
tecnologia hard core, alavancando melhor experiência de serviço
Quando se trata da operação dos clientes da Taibao, há outra habilidade, devo dizer, que é a tecnologia. Nesta era de tudo interconectado e economia digital, parece que qualquer um pode tomar o conceito de ciência e tecnologia como um “talk capital”, mas CPIC enfatiza o polimento do poder duro da ciência e tecnologia e realmente empodera-o na experiência de atendimento ao cliente da principal indústria de seguros.
Tomando a computação em nuvem como exemplo, em 2021, a nuvem Taibao entrou no estágio de produção em massa, fornecendo um nível mais alto de capacidade de suporte de computação em nuvem para atividades de inovação científica e tecnológica, e trazendo melhor experiência ao cliente nas áreas de aquisição precisa de clientes, preços de subscrição, liquidação inteligente de sinistros e assim por diante.
Sob o desafio da situação epidêmica, para as necessidades “sem contato” de gerenciamento de negócios com clientes, os seguros de propriedade e vida da CPIC e outras subsidiárias construíram “contadores de nuvem” e “lojas Cloud Gate”, mudaram seus pontos de negócios para a “nuvem”, quebraram os limites geográficos dos contadores físicos e realizaram uma variedade de negócios on-line sem sair de casa.
De acordo com os dados do relatório anual, através da aplicação madura de meios científicos e tecnológicos como computação em nuvem e big data, a taxa on-line de clientes individuais do CPIC atingiu 90,3% em 2021, um aumento de 29,5 pontos percentuais ano a ano; O seguro de vida CPIC construiu uma plataforma ecológica inteligente de dois núcleos, e o prazo de seguro aumentou 12% em relação ao ano anterior The Pacific Securities Co.Ltd(601099) seguro de saúde alcançou cobertura total dos serviços de operação de plataforma on-line, e a pontualidade dos serviços de liquidação de sinistros aumentou 15,2% ano a ano.
Além disso, nos últimos anos, através da aplicação da tecnologia inteligente Siasun Robot&Automation Co.Ltd(300024) , CPIC confiou o trabalho demorado e repetitivo na operação diária a ” Siasun Robot&Automation Co.Ltd(300024) ” para realizar o novo modo de operação inteligente.
Entende-se que, ao fortalecer a capacidade de tecnologia de núcleo duro, CPIC também continua a otimizar a estrutura de governança de “gestão, pesquisa e uso” da ciência e tecnologia, e fortalecer a construção profissional da força principal de P & D da tecnologia de ponta de seguros. Com o estabelecimento oficial da empresa de tecnologia Taibao como símbolo, dará ainda mais jogo às vantagens do sistema e mecanismo e efeito de aglomeração de talentos, e melhorará a capacidade de resposta rápida e iteração ágil às necessidades do cliente.
Parece que a tecnologia tornou-se um papel insubstituível no sistema de gestão de clientes do CPIC.
conclusão:
Com base no acúmulo persistente de atendimento ao cliente, o seguro de propriedade CPIC e o seguro de vida CPIC sob China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) ocupam o primeiro lugar nos resultados da avaliação do índice de qualidade do serviço de seguros divulgados no primeiro semestre de 2021.
Através da amostra de gerenciamento de clientes de China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) um grupo de seguros tão grande, não é difícil resumir que, no processo de explorar a transformação de alta qualidade das empresas de seguros, apenas aderindo verdadeiramente ao conceito de “centrado no cliente” e melhorando o serviço ao cliente é a base da operação e a maneira de desenvolvimento. Esta é uma maratona de longa distância. Somente com engenhosidade e progresso constante podemos ganhar mais reconhecimento do cliente. Kong Qingwei também mencionou em seu discurso no relatório anual que, a partir dos novos 30 anos, China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) toma firmemente a orientação da demanda do cliente como o ponto de partida e base da reforma contínua, e cria ativamente uma nova região alta para o desenvolvimento de alta qualidade no futuro.
