Enganando, amarrando… As pessoas que compraram seguro inevitavelmente encontrarão essas más experiências; Pessoas que planejam comprar seguro inevitavelmente têm preocupações semelhantes.
A fim de limpar a atmosfera do mercado e purificar o ambiente de vendas, o relator soube ontem exclusivamente que a Comissão Reguladora Bancária e Seguros da China emitiu as medidas para a gestão das vendas de seguros de vida (projecto de comentários) (a seguir designadas “medidas”) a todas as companhias de seguros.
as medidas pretendem padronizar e remodelar as atividades de vendas de seguros de vida em múltiplas dimensões e níveis a partir dos aspectos da definição do comportamento de vendas de seguros de vida, delinear assuntos de vendas, padronizar o processo de vendas e formular lista negativa de comportamento de vendas, de modo a permitir que os consumidores comprem seguros “à vontade” e “à vontade” no futuro
A promulgação das medidas é oportuna e necessária. Xu Yuchen, membro fundador e atuário sênior da Associação China de atuários, disse que é necessário ter um “método” especificamente regulando as vendas de seguros de vida a partir da perspectiva de salvaguardar os direitos e interesses dos consumidores, proteger os interesses de longo prazo dos vendedores e garantir a estabilidade operacional das companhias de seguros.
Guo Zhenhua, professor da escola de gestão financeira e diretor do Departamento de seguros da Universidade de Xangai de negócios e economia internacionais, disse que para a indústria de seguros, o estado sustentável positivo e saudável deve ser: vendedores vendem apólices de seguros através da capacidade profissional, e os consumidores compram seguro racionalmente após a comunicação profissional repetida. Depois que as vendas são alcançadas, os consumidores estão bastante satisfeitos e há poucas reclamações; As companhias de seguros têm alta taxa de continuação da apólice e baixa taxa de rendição. A indústria como um todo entrou em um estado competitivo benigno de ar limpo, ordem e saúde.
Espera-se que a implementação das medidas promova a indústria a este estado. Wang Xiangnan, vice-diretor do escritório de pesquisa de seguros e segurança social do Instituto de finanças da Academia Chinesa de Ciências Sociais, disse que com a implementação das medidas, padrões de apoio e medidas de apoio, a ordem do mercado de vendas de seguro de vida será muito melhorada, de modo a promover o desenvolvimento de alta qualidade da indústria de seguros.
classificação de produtos, classificação de pessoal, gestão de integridade, “abordagem de três pontas” para reduzir vendas enganosas
as medidas têm oito capítulos e oitenta e cinco artigos, que regulam todo o processo de comportamento dos vendedores de seguros de companhias de seguros e intermediários de seguros antes, durante e após a venda do seguro de vida
As vendas de seguros são uma coisa profissional, o que requer muito conhecimento profissional de seguros e outros conhecimentos compostos multidisciplinares.
Xu Yuchen explicou que, por exemplo, a venda de seguro de saúde requer conhecimento médico, e a venda de seguro patrimonial requer conhecimento jurídico. Comparado com o seguro automóvel com relativamente alta freqüência de seguro e resolução de sinistros a cada ano, a complexidade dos produtos de seguro de vida é maior. Por exemplo, muitos produtos de seguro de vida têm um prazo mais longo, os consumidores só seguro várias vezes em sua vida, e é difícil entrar no link de liquidação de sinistros a curto prazo. Por conseguinte, é mais difícil para os consumidores compreender e estar familiarizados com o seguro de vida, e é mais provável que sejam enganados.
Portanto, resolver o problema das vendas enganosas é o núcleo da padronização do comportamento de vendas do seguro de vida O risco de induzir em erro o pessoal de vendas deve ser minimizado através dos métodos de classificação e gestão do produto
é de referir que as medidas propuseram a classificação dos produtos pela primeira vez no sector dos seguros. Uma companhia de seguros deve gerir os produtos de seguro de vida de acordo com os diferentes tipos, complexidade e níveis de risco dos produtos de seguro de vida.
Xu Yuchen disse que a classificação de seguro é muito necessária. Porque os produtos de seguros são muito complexos, incluindo seguro de acidentes, seguro de vida, seguro médico, seguro de dividendos, seguro ligado ao investimento e assim por diante. Actualmente, um número considerável de vendedores não dominaram os conhecimentos básicos de seguros e, basicamente, recitam os produtos de acordo com o roteiro dado pela companhia de seguros. Algumas pessoas estão mesmo erradas, ao contrário das características reais dos produtos de seguros.
Tomando como exemplo o seguro de dividendos, disse que o dividendo do seguro de dividendos não compartilha os resultados operacionais das companhias de seguros, mas apenas os resultados operacionais deste produto de seguro de dividendos. “Conheci um vendedor de uma grande empresa que confundiu o dividendo do aumento do valor do seguro com dividendo em dinheiro. Algumas pessoas fazem vendas de seguros por mais de 10 anos, mas não entendem esses conceitos básicos, o que é fácil de enganar os consumidores.”
as medidas também propõem gestão hierárquica e autorização de diferenciação de produtos para vendedores de seguros pela primeira vez
Guo Zhenhua disse que, após a classificação, vendedores experientes podem vender uma gama mais ampla de produtos de seguros com um maior grau de complexidade. Os produtos vendidos pelo novo vendedor que acaba de entrar na companhia de seguros são limitados, ou seja, quando ele é falta de capacidade e experiência, ele não pode introduzir produtos complexos de seguro de vida aos consumidores. Isso ajudará a reduzir as vendas enganosas, melhorar o mercado e as opiniões dos consumidores sobre o setor de seguros, de modo a reduzir as reclamações de seguros e reduzir a taxa de rendição.
Para as companhias de seguros, Guo Zhenhua acredita que isso tornará mais difícil para elas recrutar e reter novos vendedores, mas isso os forçará a melhorar seu sistema de treinamento e competitividade do produto mais rapidamente, de modo a manter excelentes vendedores na equipe. Para a indústria de seguros, isso promoverá a sobrevivência dos mais aptos e melhorará a qualidade de toda a equipe de vendedores.
Xu Yuchen acredita que a gestão da integridade da indústria de seguros de vida alcançará resultados relativamente otimistas. Ele disse que, por um lado, as autoridades reguladoras estão constantemente padronizando e fortalecendo a gestão do comportamento do pessoal de vendas; Por outro lado, ao longo dos anos, a sensibilização dos consumidores para os seguros foi gradualmente melhorada, compreendendo e aprendendo através de vários canais, reduzindo assim a assimetria de informação. Além disso, há trocas on-line frequentes entre consumidores e vendedores, e as vendas on-line podem deixar vestígios. Se houver vendas enganosas, as autoridades reguladoras e as companhias de seguros também aumentarão a punição, o que é propício para criar um ambiente de negócios em que o dinheiro bom expulsa o dinheiro ruim.
clarificar vários novos requisitos para ajudar os consumidores a estabelecer um conceito racional de seguro
As medidas não só apresentam requisitos para o comportamento das companhias de seguros, mas também exigem que as companhias de seguros guiem ativamente os consumidores a se candidatarem ao seguro de forma racional. Para o seguro além do preço acessível, a companhia de seguros tomará a iniciativa de dar sugestões de rescisão.
As medidas preconizam a adequação da gestão das vendas.
Guo Zhenhua disse que as vendas de seguros são agora orientadas para o produto e a empresa lançou novos produtos, o que estimulará os consumidores a comprar principalmente através de descrições de produtos. Neste processo, é fácil para alguns consumidores comprar produtos inadequados por impulso, o que levará a algumas rendições e reclamações. As medidas exigem que as companhias de seguros realizem uma análise da procura e uma avaliação da capacidade dos consumidores, que consiste em orientar os consumidores a assegurarem produtos adequados de acordo com as suas próprias capacidades e ajudar os consumidores a estabelecer um conceito racional de seguro.
A descrição do produto será um cenário importante para transações de políticas, especialmente transações de grandes encomendas as medidas exigem que as companhias de seguros e intermediários de seguros estabeleçam um mecanismo de pré-aprovação para reuniões de descrição do produto, revisem rigorosamente o conteúdo da publicidade e explicação e a qualificação dos professores, registem e registem todo o processo de reuniões de descrição do produto e estabeleçam arquivos de gestão
Guo Zhenhua disse que a gravação de áudio e vídeo de todo o processo da reunião de descrição do produto, por um lado, ajuda a padronizar a explicação e expressão dos palestrantes de seguros na reunião de descrição do produto e reduzir expressões exageradas e enganosas; Por outro lado, se houver reclamações dos consumidores, há também materiais de vídeo como evidência para facilitar a identificação e tratamento das responsabilidades de acompanhamento.
Além disso, as medidas prevêem igualmente a exigência de “recomendar a cessação do seguro” pela primeira vez no sector
As companhias de seguros e os intermediários de seguros devem especificar os critérios de cessação do seguro quando os consumidores e os produtos de seguros não forem adequados. Nas seguintes circunstâncias, o requerente deve ser aconselhado a rescindir o seguro:
Wang Xiangnan disse que isso é para proteger os direitos e interesses dos consumidores através de ações positivas, que principalmente desempenha um papel restritivo e protetor para a própria indústria.
Ele disse que o propósito da criação dessas situações é incentivar as seguradoras a lembrar e ajudar os consumidores a segurar racionalmente, por exemplo, se a capacidade de consumo da família é insuficiente, as seguradoras devem tomar a iniciativa de aconselhar os consumidores a rescindir o contrato. O risco de investimento de seguros vinculados e anuidade variável nas situações acima é alto, limitando as pessoas com mais de 60 anos a comprar tais produtos é propício para proteger os grupos de consumidores idosos. Uma vez que a escala de mercado dos seguros ligados e da anuidade variável não é grande actualmente, esta exigência tem pouco impacto no funcionamento das companhias de seguros. Naturalmente, se os consumidores insistem em continuar a solicitar o seguro, eles também podem continuar a solicitar o seguro, mas as companhias de seguros devem ter um processo de “recomendar a rescisão do seguro” para deixar vestígios. Uma vez que houver reclamações de consumidores no futuro, eles podem ser rastreados de volta.
Guo Zhenhua disse que a indústria de seguros de vida está em processo de transformação e precisa mudar o modo de crescimento extensivo no passado – indiretamente aumentando o tamanho dos clientes aumentando o tamanho dos vendedores. Após a implementação das medidas, o vendedor fica constrangido por vendas hierárquicas, e a descrição do produto será mais padronizada, o que pode forçar a seguradora a abandonar o modelo de desenvolvimento extenso passado. No futuro, as companhias de seguros irão realmente moldar sua capacidade de vendas profissionais, adicionando verdadeiramente vendedores de alta qualidade, tornando as vendas de seguros mais profissionais e padronizados.
expandir o escopo de restrições, 36 comportamentos proibidos, e as companhias de seguros não devem tocar
Ao mesmo tempo que melhoram as três dimensões diretas de adequação do produto, do vendedor e do consumidor, as medidas também apresentam requisitos claros para dimensões externas, tais como sistema de informação, departamento de conformidade de vendas, requisitos de recrutamento e serviços de valor acrescentado, alargando ainda mais o âmbito das medidas.
em termos de sistemas de informação, as medidas exigem que as companhias de seguros realizem o fluxo oportuno, encaixe e verificação de dados entre sistemas, e conduzam regularmente uma avaliação abrangente e melhoria contínua da aplicabilidade, segurança e confiabilidade dos sistemas de informação, de modo a garantir a consistência dos dados do sistema
Xu Yuchen disse que, atualmente, a inconsistência de dados entre sistemas vem principalmente de dois aspectos. Em primeiro lugar, os erros do pessoal de base, tais como erros de entrada em algumas ligações, resultando em incompatibilidade de dados entre sistemas; Em segundo lugar, algumas filiais fabricam artificial e sistematicamente dados a fim de defraudar as despesas de seus superiores, resultando em fraude de dados.
“As seguradoras têm basicamente todo o tipo de sistemas financeiros e de negócios. As medidas colocam mais ênfase na consistência dos dados entre os vários sistemas, de modo que as seguradoras precisam encontrar erros de forma mais oportuna e corrigi-los. Isso ajudará a melhorar a autenticidade dos dados do setor, melhorar o refinamento da gestão de dados e consolidar a qualidade dos negócios.” Xu Yuchen disse.
as medidas propuseram igualmente a criação pela primeira vez de um departamento de gestão da conformidade das vendas. As companhias de seguros e os intermediários de seguros devem estabelecer ou designar departamentos de gestão da conformidade de vendas responsáveis pela revisão e supervisão das vendas de seguros
Xu Yuchen disse que existem funções de conformidade de revisão e supervisão dentro das companhias de seguros, mas eles estão espalhados em vários departamentos. Por exemplo, a conformidade de dados de produtos pode estar no departamento de desenvolvimento de produtos ou um grande departamento de conformidade pode lidar com todas as questões de conformidade da empresa. Isto leva a dois problemas: um é que a intensidade da inspecção é relativamente baixa e o outro é que é fácil perder forma no processo de implementação, desde a sede até às sucursais e depois às sucursais.
Xu Yuchen disse que as medidas exigem um departamento de gestão de conformidade de vendas separado, o que ajuda a aliviar os dois problemas acima. Por um lado, o Departamento pode enviar inspetores ao nível das bases para verificar a implementação do cumprimento; Por outro lado, existem também departamentos especiais para lidar com os problemas de conformidade alimentados pelas instituições de base.
para o recrutamento de vendedores de seguros, as medidas também prevêem requisitos de gestão
Wang Xiangnan disse que isso não significa que os vendedores de seguros não possam anunciar em plataformas como o círculo de amigos. Os vendedores de seguros podem usar qualquer método de publicidade para enviar anúncios de recrutamento, mas eles precisam obter a autorização da companhia de seguros. As informações de recrutamento devem ser uniformemente produzidas pela companhia de seguros, o que também é fácil de realizar em operação.
nos últimos anos, a indústria de saúde e cuidados de idosos tem vindo a crescer, e muitas companhias de seguros também fornecem serviços de valor acrescentado correspondentes em produtos de seguros. As medidas também apresentam requisitos normativos para este efeito
Wang Xiangnan disse que nos últimos anos, alguns produtos de seguros foram empacotados com alguns serviços de valor agregado de saúde ou serviços de pensão e comunidades de pensão. As “medidas” propuseram que “não há vendas obrigatórias de agrupamento” significa que, se as companhias de seguros efectuarem vendas de agrupamento, devem também fornecer produtos de seguros na combinação separadamente, para que os consumidores possam ter mais opções.
Tomando como exemplo a comunidade de cuidados de idosos, ao fornecer uma combinação de “produtos de seguro + comunidade de cuidados de idosos”, as companhias de seguros precisam fornecer um produto de seguro separado para os consumidores escolherem. Os consumidores podem escolher uma combinação de produtos ou um produto de seguro separado, ou seja, se a companhia de seguros fornecer essas duas opções, não é vinculação obrigatória.
Além disso, as medidas também restringem e regulam os locais onde a indústria está propensa a riscos.
Por exemplo, na gestão de partes de auto-seguro e partes de seguro mútuo, as medidas especificam que as companhias de seguros e os intermediários de seguros não devem aceitar a compra de produtos de seguro de vida como condição para a entrada, confirmação ou promoção de vendedores de seguros e não devem permitir que partes de auto-seguro e partes de seguro mútuo participem em qualquer forma de avaliação do desempenho e concorrência empresarial.
Xu Yuchen disse que o auto-seguro e o seguro mútuo são um problema a ser resolvido no desenvolvimento da indústria, e a escala de tais apólices não é pequena. Em alguns casos extremos, um vendedor paga centenas de milhares ou mesmo milhões por ano para comprar seguro, e até mesmo repetidamente compra peças de auto-seguro através de empréstimos.
Esse comportamento, por um lado, excede a acessibilidade econômica do próprio vendedor, por outro lado, esse tipo de vendas às vezes não é da própria intenção do vendedor, mas mais da pressão da organização ou da pressão para alcançar o desempenho. Para as companhias de seguros, uma vez que o vendedor sai, a taxa de continuação desses documentos de auto-seguro também será problemática. Portanto, para vendedores e companhias de seguros, documentos de auto-seguro não intencional não são desejáveis.
no capítulo VII “supervisão e gestão e responsabilidade jurídica”, as medidas dedicam um capítulo inteiro à enumeração de nove artigos e 36 actos proibidos em termos de engano e engano, ocultação e engano, obstrução à divulgação verdadeira, entrega de agentes, taxas falsas de seguro, etc., que são “campos minados” que as companhias de seguros não podem tocar
Por exemplo, em termos de engano e engano, as medidas enumeram oito atos proibidos:
De um modo geral, as medidas são o primeiro código de vendas de seguros e guia no setor de seguros a apresentar requisitos detalhados em termos de produtos, vendedores, corpo principal de instituições de seguros, processo de comportamento de vendas e gestão pós-venda.
Wang Xiangnan disse que após a implementação das medidas, os consumidores serão recomendados e comprarão produtos mais alinhados com suas próprias necessidades no futuro, e podem comprar produtos de seguros de forma mais clara e segura. Para o setor de seguros, as medidas apresentam requisitos claros para todos os aspectos do comportamento de vendas das companhias de seguros, o que pode promover ainda mais a padronização do comportamento de vendas de seguros e promover uma concorrência ordenada no mercado.
