“Eu não sei como usar o mobile banking. Eu nem consigo lembrar minha senha. Eu tenho que fazer login e pagar minha senha. Eu tenho que mudar o caso. Eu não consigo descobrir.” Recentemente, o tio Liu, que lidava com negócios em uma agência bancária no distrito de Fengtai, Pequim, disse.
Nos últimos anos, os principais bancos aumentaram continuamente seu investimento em tecnologia financeira para ajudar a transformação digital e o desenvolvimento do setor bancário, de modo a promover a atualização contínua dos serviços financeiros e proporcionar aos consumidores uma experiência de serviço mais inteligente e conveniente. No entanto, na investigação, o repórter descobriu que alguns idosos “ficaram para trás” na onda de Ciência Bancária e desenvolvimento tecnológico devido a múltiplos fatores, como capacidade cognitiva, necessidades de segurança e preferências de personalidade, e tornaram-se um ponto cego para serviços bancários.
digital divide aparece
Enquanto os serviços digitais do Banco trazem conveniência aos clientes, “divisão digital” também surge. Em particular, durante a epidemia, algumas lojas fecharam, e os pontos de dor e dificuldades enfrentados pelos clientes idosos na transformação digital dos serviços bancários tornaram-se visíveis novamente.
O repórter descobriu que as dificuldades cognitivas e operacionais são os maiores obstáculos para que os idosos usem o mobile banking para negócios.
“Estou velho demais para usar smartphones. Não consigo ver claramente. Não sei onde encomendar. Receio estar errado.” O tio Liu relutantemente disse aos repórteres.
De acordo com o gerente do lobby, tio Liu só veio ao banco desta vez para verificar o saldo da conta. “Depois que a pensão é paga todos os meses, tio Liu vai verificar o saldo. Na verdade, ensinamos tio Liu a operar no banco móvel, mas ele ainda não está à vontade. Temos que confirmar.”
Como o tio Liu, muitos idosos são clientes regulares de estabelecimentos bancários. Em outro banco, tia Bian disse a repórteres, “há muito poucos negócios que podem ser tratados no balcão agora. Gerenciamento de dinheiro e transferência têm que ser tratados no telefone celular. Nós viemos ao banco para ter alguém nos orientando a não cometer erros. Mas agora há requisitos regulatórios. Gerentes de clientes não têm permissão para ver nossos telefones celulares ou nos ajudar a operar. Às vezes, é realmente inconveniente.”
Em resposta, a equipe do banco disse: “exceto para dinheiro e alguns negócios complexos, a maioria das empresas agora pode ser tratada por si mesmas em bancos móveis e dispositivos inteligentes de autoatendimento, o que é realmente conveniente para os jovens, mas é um pouco difícil para algumas pessoas de meia-idade e idosos”.
Ao mesmo tempo, ele disse a repórteres que os clientes que têm o contato mais diário com os outlets também são clientes de meia-idade e idosos, e a maioria dos idosos confia em outlets bancários.
Além disso, explicou: “devido aos requisitos de conformidade, não podemos operar em nome dos clientes, o que também é a proteção da privacidade e segurança da propriedade dos clientes. Tudo o que podemos fazer é dar orientação oral. Além disso, durante o período epidêmico, precisamos manter pelo menos um metro de distância dos clientes. Muitos idosos acharão isso inconveniente e difícil de entender”.
serviço para idosos alcançou alguns resultados
A Fintech é uma parte importante da atual transformação digital do setor bancário. Em termos da transformação digital dos serviços financeiros, muitos bancos continuam a expandir os cenários de uso do mobile banking, melhorar a “integração de cenários” do Digital Banking e também lançar “funcionários digitais virtuais” para fornecer serviços inteligentes de IA 24 horas, inspeção de qualidade de voz, auditoria inteligente, etc.
Nos últimos anos, muitos bancos também exploraram ativamente o serviço para idosos e lançaram o sistema bancário móvel da versão idosa e da versão atenciosa. Tomando como exemplo o aplicativo ICBC, em comparação com a versão padrão, a versão antiga possui fonte maior, funções e interface mais concisas e práticas. Além da consulta básica de conta, transferência e remessa, investimento e gestão de riqueza e outros módulos necessários, não há muitas opções complexas, o que simplifica muito a dificuldade de operação, melhora a conveniência de uso e é acompanhado por função de operação de voz. Os clientes idosos podem lidar com negócios através de voz sem digitar texto, e estão equipados com transmissão de voz.
Fonte da imagem: Industrial And Commercial Bank Of China Limited(601398) imagem da aplicação
Considerando que muitos idosos ainda estão acostumados a usar cadernetas para retirar dinheiro, muitos bancos também lançaram equipamentos de depósito e retirada de dinheiro self-service que podem ler cadernetas. Alguns bancos também atualizaram o serviço de telefonia bancária envelhecido. Depois de identificarem que os clientes telefônicos recebidos são clientes idosos, eles serão distribuídos diretamente para os assentos de serviço manual exclusivos. Além disso, no uso de dispositivos bancários móveis e de autoatendimento, alguns bancos também fornecem orientação em vídeo on-line “one-to-one” para clientes idosos.
modo de serviço de actualização contínua
De acordo com os dados do Escritório Nacional de Estatísticas, até o final de 2021, a população chinesa com 60 anos ou mais representava 18,9% da população total do país, um aumento de 5,2 pontos percentuais em relação a 10 anos atrás. Estima-se que até 2050, a proporção de idosos com mais de 60 anos na China excederá 1/3.
Bank Of China Limited(601988) . O futuro será um período de rápido desenvolvimento da “economia de prata”. Somente otimizando e inovando continuamente serviços financeiros e produtos adequados para os antigos, as instituições financeiras bancárias podem aumentar ainda mais sua competitividade no mercado.
Os especialistas da indústria também sugeriram que a facilidade de uso e a disponibilidade de operações para idosos deveriam ser melhoradas. Especificamente, devemos realizar testes de usabilidade abrangentes para usuários idosos e otimizar a experiência de serviço dos clientes idosos. Fortaleceremos a pesquisa e desenvolvimento de serviços de voz de inteligência artificial com o objetivo de fornecer serviços adequados para idosos. A visão do idoso é degradada e o olho seco é frequente, e os serviços financeiros digitais na tela são mais fáceis de serem reconhecidos pelos idosos do que os serviços de voz. Além disso, deve-se atentar para a especialização dos termos financeiros, sugerindo-se ajustar os termos comuns no setor, mas não amigáveis ao idoso, em combinação com a padronização financeira, de modo a realizar a especialização e facilitar o entendimento e uso do idosop align=”center”>
